데이터는

당신의 마음을 알고 있다!

인터넷으로 쇼핑을 할 때, 장바구니에 물건을 담아두기만 하신 적 있나요? 제가 이용하는 한 온라인몰 장바구니에는 구매하지 않은 상품이 무려 100개나 들어있는데요. 그들이 원하는 단 하나는 저와 같은 고객이 ‘구매하기’ 버튼을 누르는 것! 즉, ‘컨버티드’입니다.

판매자는 고객 여정을 더 자세히 알게 되었지만, 무수한 데이터 속에서 가치 있는 고객을 가려 내긴 더욱 어려워졌습니다. 구글에서 10년 이상 데이터 분석 전략가로 일한 <컨버티드: 마음을 훔치는 데이터 분석의 기술> 저자 닐 호인은 데이터화된 고객을 데이터로만 볼 게 아니라, 대화하고, 관계를 쌓아가야 한다고 말합니다.

*컨버티드 : 조회수, 클릭률을 넘어 고객 관계를 강화해 실제 매출로 전환하는 행위를 뜻하는 마케팅 용어

고객에게 제대로 된 ‘질문’을 던지는

‘대화’에 주목해야 할 때

•  호텔에서 체크아웃 하는 상황에서 대부분의 호텔은 “숙박은 어땠습니까?”라고 묻습니다. 이 경우 우리는 “좋았어요”라는 뻔한 답변을 하게 되죠. 여기서 “혹시 저희가 더 잘할 수도 있었는데 그러지 못한 점이 있었습니까?”라고 질문을 약간만 바꿔도 답변과 정보의 질은 완전히 달라집니다.

• 이러한 질문법은 온라인에서 더 효과적으로 활용 가능합니다. 예를 들면, “이 제품을 선물용으로 구매하시나요?”라는 질문을 구매 페이지에서 자주 보았을 겁니다.

• 대부분 온라인 쇼핑몰에서는 포장지 금액을 추가하거나 이름을 각인하는 서비스를 추가 판매하기 위한 용도로만 활용하지만, 이는 고객의 다음 여정에 대한 정보를 얻을 수 있는 질문이 될 수 있습니다.

• 한 실험에 따르면 브랜드에서 선물을 산 고객은 다음 해에 그 브랜드 제품을 63%나 더 소비했습니다. 선물용 구매 질문은 나의 제품을 또 구매할 고객을 뾰족하게 가려내는 데이터로 활용할 수 있는 것이죠!

데이터 너머 고객과

의미 있는 ‘관계’를 쌓는 법

• 대부분의 회사가 제품을 한 번이라도 구매한 사람이라면 모두 같은 고객이라고 생각합니다.

• 그러나 지나쳐간 87%의 고객을 잡는 것보다, 우리를 이미 좋아하는 13% 고객을 잡아야 합니다. 고객 관계를 지금보다 발전시키고자 한다면 선택과 집중이 필요한 것이죠. 이는 갖고 있는 데이터를 어떻게 사용하느냐에 달려 있습니다.

• 주요 온라인 스트리밍 서비스 중 하나인 '아마존 프라임 비디오'는 고객이 만족스럽지 못한 시청을 했을 때 영화 대여료를 환불해 준다고 했습니다. 가치가 높은 고객을 얻기 위해 손해 보는 것을 기꺼이 감수한 것입니다.

지금 우리가 다루는 내용은 전체 고객 중에서 매우 특별한 최고의 고객이 어떤 사람인지 알아내는 것이다. 우리는 친구를 사귈 때도 이와 똑같이 한다. 지금까지 그 친구와 함께했던 관계를 돌아보면서 ‘그래, 이 친구의 이러저러한 점은 정말 좋았고, 이러저러한 점은 정말 싫었어’라고 생각한다. 그리고 오랜 시간에 걸쳐 서로 잘 어울릴 수 있는 사람들에게 다가가는 법을 배운다. 마케팅의 세상에서도 이와 똑같은 원리를 적용하면 된다. 146p

인간관계에서도 헤어짐의 신호가 있듯이 고객도 기업에게 헤어질 신호를 보냅니다. 그렇다면 어떻게 이 신호의 데이터를 제대로 파악하고 더 뛰어난 성과를 낼 수 있을까요?

데이터와 인간의 마음에 대한 인사이트가 더 필요하다면,

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